介绍： 你好，我是李攀，欢迎来到硅谷新发现。今天是我们的创新启示录时间，每期一个案例，为你介绍最顶级科技公司的创新方法论。

今天介绍的这家公司是超级独角兽Slack，S－l－a－c－k。成立于2013年的Slack 是一款办公协同软件，在去年接受了软银2.5亿美元的融资后，融资总额达到7.9亿美元，估值超过50亿美元。要知道，超过10亿美元的，可...

介绍： 你好，我是李攀，欢迎来到硅谷新发现。今天是我们的创新启示录时间，每期一个案例，为你介绍最顶级科技公司的创新方法论。

今天介绍的这家公司是超级独角兽Slack，S－l－a－c－k。成立于2013年的Slack 是一款办公协同软件，在去年接受了软银2.5亿美元的融资后，融资总额达到7.9亿美元，估值超过50亿美元。要知道，超过10亿美元的，可可都是超级独角兽了。

Slack的估值为什么可以这么高呢？因为它不仅是有史以来“增长最快的工作场所软件”，而且用户保留率非常高，达到惊人的93％。仅看付费用户的话，企业付费比例从0%上升到30%。也就是说，即使Slack开始收费了，还有30%的用户选择继续使用。目前，付费企业数量超过了4万家，世界500强公司就有IBM、奢侈品集团LVMH，还有NASA实验室这些大机构。

你可能会好奇，为什么开始收费了还有这么多付费的企业和个人用户呢？我们都知道，如果某些软件开始是免费的话，一旦开始收费，用户流失率会变得很高。Slack 到底是怎么留住用户的？

很简单，就一个词：上瘾。用英文来说是Hook，H－o－o－k，把你的用户钩住，让用户对你的产品“上瘾”，自然也就留住用户了。Slack具体就是通过下面这四个步骤：触发、行动、奖励和投资，让用户“上瘾”的。

首先是触发，英文单词是trigger，意思很简单，就是驱动用户，让用户使用你的产品。对Slack来说，触发这个动作又分为内在触发和外在触发。外在触发很好理解，就是通过各种小设计，让用户不得不点开你的产品。最典型的一个设计就是“通知”。我们的短信、各种APP，是不是都会有提示，那就是通知设计。

但是，Slack 的触发并不是所有的消息通知都出现，要知道，Slack 这款工具会自动汇集外部软件的各种推送，比如来自Dropbox的，来自代码开源库的等等，但它会帮你屏蔽掉不相关的消息，让只属于内部团队交流的消息出现在Slack 上，这样，你的注意力就自然而然集中在最重要的事情上了。

相对于外在触发，内在触发是更加重要。要做到这一点，首先需要了解用户为什么会愿意使用你的产品。Slack 是怎么做的呢？它从最根本做起，回到人的“社交情感”上去解决人们的需要。

我们想一下，人的社交情感，无非就是几种，比如人想要通过社交寻求快乐、寻找安慰、寻找希望，又或者避免疼痛、避免恐惧、避免拒绝等。而Slack 就是希望即使你工作中使用它，都能够满足你的社交需求。

有意思的是，相对懒散的人、内向的人更喜欢用Slack。这是因为这些团队成员那种怕错过重要工作信息的心理会更重，内向的团队成员也更宁愿花更多的时间在线上表达自己的想法，再进行线下沟通。

研究了用户心理，Slack的外在设计上也促使你多点开，一旦点开的行动发生，产品设计就成功了一半。但只有点开的行动还不够，怎么让用户持续地使用呢？这就提到下一步——奖励了。

奖励，英文中是Reward，r－e－w－a－r－d。Slack 给用户奖励的总原则是，会给你奖励，但奖励是未知的。比如说，Slack提供的奖励可能是同事发的一个好笑的图，又或者是你可以看到某个社交回复，或者是找到某个想要的文件，你永远不知道下一个奖励是什么。这就是未知。试想一下，如果你刷朋友圈，或者 Facebook，你不知道下一条刷到的新闻或者朋友的更新内容是什么，是不是会促使你不停地去刷？这就是“未知”带来的不停地行动。

有了点开，还有了奖励，下一步是什么呢？是投资，Investment。这说的不是你给Slack 投钱，而是Slack希望投资你的使用行为，让你用得越多越好。

具体怎么做的呢？Slack 不会对免费用户有所保留，也就是说，它不会因为你是免费用户，就跟付费用户有很多功能上的差别。唯一差别就在于付费版本上可以搜索更多的消息的数量和可以连接更多的外部APP 和工具。它希望的是，用最小的差别，养成你更多的使用习惯，这样投资用户的目的就达到了。

没错，从触发到真正行动，再到使用中给用户“未知”的奖励，最后是投资用户的使用行为。Slack 的这四步步骤就介绍完了。但你不要以为这只对于Slack 有效，让用户对产品“上瘾”是各种公司屡试不爽的做法。

首先，用户习惯的养成是产品最大的竞争优势。

试想一下，如果让你现在找一款可以代替微信、支付宝的产品，你觉得是什么？对美国人来说，想要网上买东西，除了亚马逊还能想起谁？可能一下子都会难以想出来。没错，这就是用户习惯带来的最大的优势。哈佛商学院教授 John Gourville (gu' vil) 曾有一个结论，如果你是某个行业的新进入者，你想要拥有一块立足之地的话，你至少要比旧产品好上9倍才行。所以一旦你的产品已经成功让用户“上瘾”的话，那你已经有了先发优势。

其次，拥有更高用户粘性的产品比竞争对手，更能快速实现增长。

当然，先进入者并不意味着就一定笑到最后，Facebook就是一个很好的例子。在Facebook的同时期，已经出现社交软件像MySpace 和Friendster了，甚至它们的用户数量都是上百万的。为什么Facebook 能够最终超过同时期的产品？还是用户粘性。从校园网络推广开来的Facebook，当你同学每天都在谈论，都在使用的时候，你能够不使用吗？

如果让用户上瘾那么重要的话，我们该怎么做呢？

第一点，满足用户需求，而不是改变用户需求。我们思考用户需求可能会存在一个误区是，希望用户怎样能用我的产品而不用别人的产品。但在这么多产品的前提下，正确的思考或许是用户用别人产品也用我的产品的同时，我的产品如何更好用，更容易用，用起来更高效。这才是真正的用户需求。

还是回到Slack来说，Slack 成立时已经有各种应用了，比如企业会用到的云储存应用Dropbox、软件源代码的托管服务Github 等，但 Slack 并不要求用户重新使用它的服务，而是让你现有的用户行为更加容易。它不仅帮助团队沟通提供了一个信息集中地，还减少用户收件箱中的无关信息，让用户更加聚焦工作，还能集成更多的外部程序，这就是让用户更便捷。现在，Slack大约有1000个应用程序可以集成，可以说，拥有一个贯穿整个组织，并与这些外部服务集成的网络是Slack的一个巨大优势。

第二点，使用过程中给用户更多的奖励。人的大脑总是渴望刺激的，每当经验令人满意，更有趣或更有价值时，我们就自然想要更多。好比Slack 的奖励不仅是未知的，而且会因为你使用次数的增加而增加，这就是更多更好的奖励。产品就是因为用户使用感觉好而一次次建立起新的习惯的。

第三点，提高用户使用频率。很典型的一点就是“用户界面的变化”。这不是单纯指使用界面的变化，还要考虑接口的变化。比如现在大家常用的就有电脑、平板、智能硬件等多种设备，企业就需要思考如何将客户的行为从现有的接口转移到新的更常用的接口中。这是通过重新组织用户行为，创造新的机会来形成用户习惯。

听完了 Slack 的方法后，你又有哪些留住用户行为的好方法呢？欢迎在评论区分享你的观点。

这期节目就到这了。我们下期见！