介绍： 你好，我是李攀，欢迎来到硅谷新发现。

今天是我们的创新启示录时间，每期一个案例，为你介绍最顶级科技公司的创新方法论。

有句俗话叫“按下葫芦起了瓢”，有时候我们同时要顾着好几件事情，顾了一件事就顾不上另一件事儿。

相信大家都有体会，这种情况在我们的工作生活中也经常发生，有时候手忙脚乱，感觉自己天天都在“救火”。...

介绍： 你好，我是李攀，欢迎来到硅谷新发现。

今天是我们的创新启示录时间，每期一个案例，为你介绍最顶级科技公司的创新方法论。

有句俗话叫“按下葫芦起了瓢”，有时候我们同时要顾着好几件事情，顾了一件事就顾不上另一件事儿。

相信大家都有体会，这种情况在我们的工作生活中也经常发生，有时候手忙脚乱，感觉自己天天都在“救火”。

PayPal 是全球最著名的支付平台，在全球有1.92 亿用户。2017年公布的 《最具价值 全球品牌100强》名单里，PayPal 名列第52位。

在 PayPal 有这么一种说法：聪明的管理者知道让哪些火先烧着。

意思就是说，“同时试图解决所有问题” 是错误的思路，而且也很难办到。我们必须有意识地做出选择，哪些“火”让它先烧着，放在一边不管，先解决其他更重要的问题。

这种方法对于快速成长的公司和个人来说，至关重要。

不过，可能你和我一样，刚听到这个理论的时候觉得这句话说着容易，做起来难：有些事情你如果不理它，就可能从“只是冒烟” 迅速变成 “大火” 烧起来；但如果只是忙着“扑火”，的确有可能错过发展的机会。怎么办好呢？

PayPal 的公司文化就是，后院起火就让它去吧！

哎，等等，有问题不就是应该马上解决问题吗？别急，你听了下面这个故事，就会发现这个全球最著名的支付平台能走到今天，还真是多亏了这种方法。

PayPal 刚成立不久、还在快速发展时，客服部只有三个人。你猜猜这三个人要应付多少客户发来的抱怨邮件？
每周一万封！

这三个人当然应付不过来啊，客户就非常不高兴，毕竟跟钱相关嘛，大家都很着急。有不满的客户就从网上找到他们办公室各个部门的电话，给他们打电话抱怨。

起初只有零星几个电话，没多久，就变成了所有电话二十四小时都在响。PayPal 的员工们被逼得没办法，只好把电话线全都拔掉，用手机工作。

有名客户联系不上他们，气得专程从拉斯维加斯开了九个小时车，到PayPal在加州的办公室，堵着门抱怨。

我们都听过这么一句话：“客户就是上帝”，客户的抱怨及反馈不是应该及时回复吗？但对像当时PayPal 那样快速成长的公司来说，不得不平衡 “照顾现有客户” 和 “新客户” 之间的关系。

有时为了获取新客户，在老客户抱怨、“后院起火” 的时候，虽然于心不忍，也只能暂时 “置之不理” 啦。因为如果只顾着解决老客户的抱怨，他们就永远不可能有时间获取新客户。

PayPal 团队的成员们也不想躲着顾客的电话，但是权衡一番后，他们还是选择先埋头发展。随着业务迅速发展，没多久他们就有能力说：“好，现在我们终于可以把这个问题彻底解决掉了。”

一旦他们决定要做这件事，就开始租房子、招员工；两个月内，一支两百人组成的客服中心就运作起来了，“客户服务人手不够” 这个问题，也就彻底解决了。

但如果当时先顾着一个一个解决已有用户的抱怨，他们恐怕永远也不会发展到“雇得起两百人的客服”的规模。

所以你看，“同时试图解决所有问题”，就有可能错过发展机会。

无独有偶，Airbnb的CEO也是这个方法的实践者。Airbnb这家公司相信大家都已经不陌生了。

布莱恩•切斯基是它的 CEO，他的工作方法特别有意思：当他觉得要做的事情太多、他要被一堆一堆的 “待办事项” 吞没的时候，他就会把所有要做的事情列个单子，列得长一点也可以。然后他开始做“消消乐”：看看做完哪一件事能解决其他的两、三件事，抓住关键的 “一件事情” 把它做完，来撬动其他的事情。

他说，这种关键的“一件事情” 就是你当下要立刻解决的问题，而其他的事情？先放一边吧。

这种方法有什么好处呢？

重复几次后你就会发现，有些待办事项做完后能消除其他更多的待办事项。

有一次布莱恩发现，二十件事情用这个方法最后就消减到三件了，剩下的十七件事情其实都包含在那三件里，都是解决那三件事情的“副产品”。

所以你看，如果不分三七二十一就想一股脑儿地解决所有问题，反而会浪费时间、降低效率。

当然了，我们刚才举的 PayPal 和 Airbnb 的例子，是在平常的状态下的例子。

有时在我们的生活工作中，会有预料之外的“突发危机”，让我们觉得一瞬间乱了阵脚。在“突发危机” 时，怎么运用这种方法呢？SurveyMonkey 的应对方法就是个很好的例子。

SurveyMonkey，Survey 就是“问卷” 的意思，Monkey，“猴子”。别看 SurveyMonkey这个名字好玩，全球财富一百强的公司，一个不落全都是它的客户。

SurveyMonkey 成立初期遇到的这个危机，还特别大！它们的前任CTO 直到现在，还对这个危机心有余悸，直呼如果把一般的危机比喻成“火”，有些火大有些火小，SurveyMonkey 早期遇到的这个危机对一家科技公司来说，简直是 “切尔诺贝利事件” 级别的灾难了。

2009年的 SurveyMonkey 还是一家很小的公司，虽然缺少很多资源，但发展很快；当然了，快速发展同时也产生了很多问题，比如说没有市场营销计划、不知道怎么开拓国际市场、代码太复杂，以至于每次新加一个客户都很头疼等等。

但这些问题都不算什么。有一天，大家突然发现：公司所有的数据竟然都没备份！

要知道，这家公司做的就是用户调查，数据就是这个公司的全部，没有备份就意味着这个公司很可能不知道什么一个小故障，就瞬间化为乌有、没有任何价值。

也就是说，整个公司都建立在一个 “不备份应该也不会出问题吧” 这种侥幸心理上。

SurveyMonkey 的管理层当即决定，其他几个问题随它去，客户抱怨网站不好看什么的，都先不管，立马开始解决数据备份问题。等这个问题彻底解决后，再解决其他问题。

网站不好看、代码太复杂，是问题吗？是！但这些问题不会让公司一夜之间毫无价值。

要不是当时 SurveyMonkey 决定先不管这些“后院起火” 的问题，很可能现在这个世界上最大的问卷调查公司就不存在了。

说起 “网站不好看”，估计很多人会想到亚马逊。

的确，亚马逊页面设计得不够精致，尤其中文网站，你去看看就会发现，有的地方页面留白太多，有的地方字又都挤在一起，确实不太好看。

难道亚马逊的大当家杰夫•贝索斯 会不知道网站不好看吗？显然不是的。

虽然这种抱怨 “网站不好看” 的声音很多，但贝索斯不觉得这件事情很重要，所以就不管它。那他觉得什么事情对亚马逊最重要呢？

买东西是不是方便、价格够不够便宜、发货速度够不够快，这三件事最重要。

所以你看，做得比亚马逊好看的网站多得是，但亚马逊就一个。

可见，尽管有预料之外的错误、有 “后院起火” 的情况，也不能停止发展的脚步。如果你一点点来，所有问题都仔细研究、慢慢解决，可能就会失去快速成长的机会，或者效率就很低。因此，“后院起火” 该无视就无视。

这个方法不仅适用于公司，也适用于个人的自我管理。我们每个人都有很多想解决的问题，但有些问题虽然看起来紧急，实际上完全可以放一放，先解决最重要的问题。

我们以大学生为例。不论在哪儿的大学生，都要学着去平衡很多事情：突然之间，自己有自由了，可以想做什么就做什么：想参加社团活动、想出去玩、想交朋友、想让自己变得更好看，同时也烦恼成绩、烦恼找工作、烦恼毕业后的去向。

你看，这和一个初创公司是不是挺像的？

同样的道理，大学生也可以让一些“后院的火”先烧着，优先解决最重要的问题。

对一名大学生来说，这个问题就是 “提升自己的知识和能力”。

让自己变得更好看，重要吗？
很重要。

出去旅游看世界，重要吗？
很重要。

但对于一个大学生来说，提升自己的知识和能力才是问题的关键。而且这个问题解决了，也就顺带解决了成绩、找工作、毕业去留的问题。

因此，对大学生来说，“提升自己的知识和能力” 就有点像咱们刚才说的 SurveyMonkey 那家公司“解决数据备份”的问题，是最重要的问题。

总结一下，今天我们这期节目，和大家分享了全球使用广泛、深受信赖的支付平台 PayPal 的管理方法：在公司快速发展、快速成长的时候，会遇到很多问题，件件都很急、件件都火烧眉毛。

在这种情况下，不要想一下子把所有问题都解决了，而是要先挑最重要的一、两件事解决，其他的事情暂时 “后院起火” 也无所谓。

大家在同时有好几件“火烧眉毛”的事情要处理的时候，是怎么安排先做哪个、后做哪个的呢？欢迎在留言区讨论。

好了，本期节目我们先聊到这里，下期见！