介绍： Ne t’énerve pas !

Voici le genre de phrases qui m’insupporte, pas vous ? Et pourtant elles sont utilisées par des gens bien intentionnés. Avez-vous déjà vécu une situation dans laquelle vous vous retrouvez face à une personne en colère que vous ne savez pas comment calmer ?

Les émotions sont aussi instabl...

介绍： Ne t’énerve pas !

Voici le genre de phrases qui m’insupporte, pas vous ? Et pourtant elles sont utilisées par des gens bien intentionnés. Avez-vous déjà vécu une situation dans laquelle vous vous retrouvez face à une personne en colère que vous ne savez pas comment calmer ?

Les émotions sont aussi instables qu’un bâton de dynamite. Dans cet article, je dévoilerai une marche à suivre qui permet de faire descendre la tension afin de ramener notre coléreux à la raison. En tant que responsable d’équipe, il m’arrive souvent de voir mes collaborateurs s’énerver à cause d’une contrainte, d’imprévus ou d’une autre personne (gestion de conflit). J’ai vu certaines relations de confiance se détériorer simplement parce que la colère était allée trop loin un jour. C’est dommage.

Pourquoi est-ce difficile de gérer une personne en colère ?

Une personne en colère est en proie à ses émotions. Tant que ces dernières ne s’estompent pas, il lui sera impossible de voir qu’un et un font deux et nous somme souvent impuissant face à cet état de fait.

Certains font un métier de la gestion de ces situations de colère, tels que les négociateurs ou les coachs en gestion de conflit. En tous les cas, cet apprentissage prend du temps.
Je ne considère pas maîtriser totalement ce domaine, cependant je dispose de quelques expériences positives qui m’ont appris à enrayer certains conflits.

La procédure à suivre pour calmer une personne en colère



1) Ne pas ajouter d’huile sur le feu

Cette première étape paraît évidente, mais il n’est pas toujours aisé d’identifier l’huile en question.
Lorsque vous demandez à cette personne de se calmer, vous la contraignez à ignorer ce qu’elle ressent, à faire taire son propre corps.
Ne pas laisser une personne en colère s’exprimer jusqu’à la fin sera un catalyseur pour le sentiment négatif. Elle peut avoir besoin de crier, d’injurier, de lancer des objets ou frapper dans un meuble pour évacuer le trop-plein. L’en empêcher c’est garantir l’augmentation de la colère.

Gestion des émotions, gare au trop plein

Adoptez une attitude d’observation ou de compréhension. Certaines phrases font du bien telles que « Dans ta situation, je réagirais de la même façon » ou « Je te comprends ». Une gestuelle posée et une voix très basse sont très efficaces (je décris plus précisément cette technique dans la vidéo).



2) Une fois l’explosion terminée, faites passer la pilule rapidement.

Comment gérer une personne en colère Prenons l’exemple de quelqu’un qui a oublié d’apporter une caisse à outils qui se trouve dans un dépôt. Il faudrait faire 1h30 de trajet pour la récupérer. Il y a de fortes chances pour que cette personne s’énerve contre elle-même.

La deuxième étape consistera à confronter le comportement actuel de la personne en colère et l’utilité de ce comportement pour trouver une solution.
Exemple : « Est-ce que le fait de t’énerver contre toi-même ou de t’insulter arrangera la situation ? »
(Réponse attendue : Non)

Il faut répéter plusieurs fois cette étape et continuez de confronter la personne à son comportement.
Par exemple : « Et pourras-tu revenir en arrière en te plaignant ? Ou en critiquant une quelconque personne ? » (Réponse attendue : non)

Rappelons-nous que cette étape intervient après l’apogée de l’émotion. La personne est à ce moment en mesure de vous écouter.
Il est possible de commencer par la deuxième étape en prenant le risque de ne pas être écouté et d’exacerber l’émotion. Il est important de s’adapter à chaque situation et d’expérimenter.

J’ai pu constater que plus l’émotion initiale est forte, plus les questions devront être nombreuses.

3) Au revoir colère

L’idée de cette étape est de dissiper l’émotion négative ce qui permettra de parler calmement et de trouver une solution.
Par exemple : « Peux-tu faire monter ta colère et la faire redescendre tranquillement, jusqu’à ce qu’elle se dissipe totalement ? »
(Réponse attendue : oui)

Comment gérer une personne en colère

À partir de ce moment, vous pouvez parler calmement et trouver une solution à deux.

4) En quête d’une solution

Ici, le but est d’atteindre l’objectif et pas la compréhension du problème, car à ce moment, il est possible que l’émotion reparaisse si nous remuons le problème.

La communication sera axée sur les moyens disponibles pour atteindre un résultat satisfaisant.

Par exemple : « Quand tu y penses tranquillement, y’a-t-il des solutions pour arriver à accomplir le travail ? » (Réponse attendue : oui)
Puis : « Pourrais-tu faire quelque chose en particulier, d’inhabituel, ou de créatif pour atteindre ton but ? Par exemple, appeler un ami qui habite dans les environs et qui aurait des outils à te prêter ? Ou encore profiter de cette situation pour acheter ta propre boîte à outils ? »

Les questions offrent la possibilité à la personne de trouver des solutions par elle-même.

5) C’était si bon

La dernière étape consiste à rendre cette expérience positive. Dans chaque situation il y a quelque chose de bon à prendre!

Par exemple, une fois la solution trouvée et le travail terminés, vous pouvez lui demander :

« Est-ce que cette expérience a du bon ? Quels sont les aspects positifs ? » (Réponse attendue : oui. Dans ce cas : J’ai pu revoir un ami d’armée, j’ai terminé le travail et j’ai trouvé une solution par moi-même).
L’estime de soi augmente.

Bon à prendre (au passage)

Il y a un principe important dans la gestion de personnes sous émotion forte. C’est le principe de la non-punition.

Ne pas punir les gens pour leurs erreurs leur permettra de se calmer plus facilement et de rendre les émotions moins violentes.
Menacer quelqu’un de sanctions dans ce cas ne sert qu’à:

1) Couper la communication (la personne cache son erreur par peur des représailles)

2) Augmenter le stress au travail (j’explique la technique du 4X4 pour gérer son stress)

3) Vous tirez une balle dans le pied en détruisant votre image de leader ô combien charismatique

Les livres qui m’ont inspiré et dans lesquels vous retrouverez les techniques expliquées ci-dessus sont « L’Intelligence sociale » écrit par Karl Albrecht (notamment le chapitre sur la présence) et « L’Intelligence émotionnelle » de Daniel Goleman. Je vous les conseille fortement.